售后服务上星级，超越顾客的期望

——深圳市联创科技集团公司获四星级售后服务认证

（通讯员许平报道）6月2日，全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心为深圳市联创科技集团公司颁发了四星级售后服务认证证书，这标志着我国的服务认证工作正朝着健康有序的轨道发展。

众所周之，向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是所有企业生存和发展的前提条件。虽然企业的生产技术越来越成熟、管理水平越来越先进，但即便是最优秀的企业也不可能保证永远不发生质量问题而引起顾客投诉，同时也不可能避免因为非生产环节，如物流运输、不正常操作等对产品质量带来的一些影响。因此，对于所有企业而言，如何在确保产品质量的同时不断提高售后服务管理能力和服务水平，是保持客户满意度、忠诚度的重要措施。有人说：“售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的有力武器”，也有人说“良好的售后服务是下一次销售前最好的促销”。我们在管理实践中充分地认识到，稳定的产品质量和良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志，是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，应该也必须成为企业的核心竞争力！售后服务文化是企业文化的重要组成部门，是企业品牌核心价值的灵魂。做好售后服务不是简单的维修设备、上门服务、宣传产品知识，而是传播企业文化，向广大客户宣传创新理念的有效途径。

中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布，2006年10月1日正式实施了《商品售后服务评价体系》标准（SB/T10401-2006），此标准包含：服务文化、服务制度、服务体系、配送安装、维修服务、客户投诉、客户管理、服务改进等8个单项的27项指标方面。标准的颁布与实施旨在推进我国商品售后服务的不断完善和服务质量的不断提高，更好地建立商品售后服务体系，提高企业竞争力。

作为一家拥有注册资金20390万元，厂房面积达23.5万平方米，以生产空气调节扇、电风扇、暖风机、电热水器和高压力锅等小家电民营领军骨干企业，深圳市联创科技集团公司自1993年创建以来一直致力于打造售后服务文化和管理提升的工作。“务实求新，说干就干；相互尊重，精诚团结；忠于联创，实现自我；诚信为本，服务社会”是联创人的核心价值观，“诚信”，是企业成功的价值核心，也是企业多年来参与市场竞争最有力的手段。

为了让服务管理工作更上一层楼，2008年底，深圳市联创科技集团公司在追求科学化、信息化的创新管理方面，除了在CRM、Call center等信息平台加大资金投入外，正式导入SB/T10401-2006 《商品售后服务评价体系》标准，并派出多名中、高层领导接受售后服务管理师培训，接受了服务理念和服务文化的新思想、新观念的培训。公司严格按照SB/T10401-2006 《商品售后服务评价体系》标准条款和产品相关的法律法规要求，系统的建立了售后服务手册、程序文件和售后服务管理制度。培训及培训后的考核工作以现场检查和监督抽查的方式做到层层落实。确保公司的服务理念、操作规范和管理制度全面、有效地落实到每个售后服务网点日常行动中去。公司总部及全国各售后服务网点于2009年5月17日到19日通过了北京五洲天宇认证中心的现场审核，并于6月2日获得商品售后服务评价体系四星级认证。这是全国首家生产空气调节扇和电热水器类产品的家电企业通过星级认定，也是深圳市首家通过认证的企业。为联创科技集团公司颁发认证证书的北京五洲天宇认证中心，是由国家商务部推荐（商建函【2007】28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（CNCA-R-2007-152）成立的，至今为止国家批准的国内、国际唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。