打造企业竞争最后一张王牌“科宝”及“博洛尼”获四星级售后服务殊荣
发布时间:2012-01-05   点击率:4846

 

2011年12月30日,全国达标认证评审委员会,北京五洲天宇认证中心向“科宝装饰装修工程(北京)有限公司”和“博洛尼旗舰装饰装修工程(北京)有限公司”分别颁发了“四星级售后服务”认证证书。这是至今为止,家居家装行业首批获得如此殊荣的二家企业,标志着中华民族传统习惯关注的焦点——“住”的打造,从此走向规范化、标准化服务发展的新时代。

 “科宝”,“博洛尼”获得符合中华人民共和国商务部颁发的《商品售后服务评价体系》标准的“四星级售后服务”证书的日子,恰巧也是国家质检总局,国家标准化管理委员会正式颁发了国家标准《商品售后服务评价体系》(国标号GB/T 27922-2011)的日子。部标转为国标,评价标准将更趋于完善和严格。做为博洛尼总部的售后服务管理者代表的客户服务部总监闫芳,代表两家公司表示:“虽然我们“科宝”和“博洛尼”二家公司通过了部标《商品售后服务评价体系》标准的“四星级售后服务”认证,但与最高标准“五星级售后服务”还有一些差距;与新颁发的由部标升级为国标的《商品售后服务评价体系》的评价要求更是还有着一些距离。所以我们一定会继续努力,一定要以新国标为准尺,进一步完善服务体系,全面提高“科宝”和“博洛尼”二家企业售后服务水平,用“感动客户,成就你我”的全员服务理念打造好企业最后一张竞争王牌,争取做为行业的标杆和旗帜引领家居家装行业的服务规范化、标准化的新时代建设!”

有句古话 “衣食住行,缺一不可 ”,其中的“住”就是指房子,指一个可以居住、活动的空间。人的一生几乎有80%的时间是与房子打交道的,结婚、养老、生子、工作等所有日常的生活,几乎样样都离不开房子。而有了房子,就少不了内部的装修,有钱的想好好装修一下,没钱的凑和着也要装修一下,总之都要装修,都想将这80%生命相关的空间做的舒适、体面、健康、独特一些。而“科宝”和“博洛尼”所从事的行业就是这样一个中国传统习惯最关注的焦点——“住”,其空间的装饰与装修

如何在有限的空间内提供更好的居住环境?如何在有限的空间内提供更好的生活品质?如何在有限的空间内满足更多家人的期望?如何在有限的空间内打造更多标新立异的个性?如何在有限的经济能力、时间成本内创造健康、功能、时尚的住宅规划?如何……?这些客户会想到的“如何”一直以来是“科宝”和“博洛尼”发展过程中研究的核心内容,是“科宝”和“博洛尼”打造“第二竞争力-服务竞争力”的战略指导思想。从被动服务到主动服务、从响应服务到过程保障、从局部服务到整体解决,“科宝”和“博洛尼”不断推陈出新各种服务新举措,400呼叫中心、GPS远程调控、“家装服务管家”、网上客服、官方微博、短信提示、上门关怀等等,即致力于满足客户全面服务的需要,更要引领家居装饰装修行业的服务风尚。“用令人感动的服务,让一亿人幸福的居住!” ——“科宝”和“博洛尼”公司不只是用来做为企业的历史使命,更是做为改善中华民族生活方式、提高人们家居品质的一种社会责任。

“科宝”和“博洛尼”做为博洛尼总部内的二个独立的家装公司,分别经营着“科宝入住家装”和“博洛尼整体家装”二个家装品牌,致力于为全中国以至于全世界的中端和高尖端人士提供不同档次需要的、整体家居解决方案的服务。其主要特点都在于“整体解决”,并且一直致力于更好的“整体解决”服务的改善。2008年源于英式管家VIP尊享服务的理念首创家装行业的“家装服务管家”全过程保障机制,让熟悉产品知识、施工工艺的专业技术人员参与到客户家庭装饰装修的全过程保障中,站在客户的立场上为客户的家装保驾护航。2010年4月,“科宝”公司的“买装修送海南三亚游”曾轰动整个家装市场,真正铨释了“科宝”和“博洛尼”全力打造并推行的“整体解决”让客户舒心、放心、省心的“感动客户,成就你我”的服务理念。

服务无止境。“科宝”和“博洛尼”在家居家装的售后服务工作中一直坚持着不懈的努力和提升。2010年7月做为家居家装行业的标杆企业独家受邀参加国家标准《商品售后服务体系评价标准》的起草,与全国服务行业的佼佼者们一起致力于服务行业规范化、标准化的研究,在中国商业联合会商业标准中心、中国认证认可协会的领导下历时二年的努力,完成了标准,通过了专家审查,获得国家质检总局、国家标准委的颁布实施。

在二年的售后服务工作规范化和标准化的研究中,“科宝”和“博洛尼”更深刻的认识到没有规范化、没有标准化就难以强大,难以发展,难以全方位、全总部的满足客户服务需要的重要性。“律人先律己”,为了全面提升中华民族的生活品质,规范家装行业的无序性,博洛尼总部于2011年4月正式确定以“科宝”和“博洛尼”二个独立家装公司为主体开始了中华人民共和国商务部颁发的《商品售后服务评价体系》的认证准备工作,从文件梳理、流程优化、人员培训、组织调整至最终的认证申请,历时六个月的认真准备。2011年10月正式向国家认监委批准的北京五洲天宇认证中心递交《商品售后服务评价体系》认证申请。

12月25日,北京五洲天宇认证中心在经过近三个月的市场调研、明查暗访、同行业对比后,正式委派评审专家分别入驻“科宝”和“博洛尼”二家公司,在博洛尼总部企划办体系建设处胡永明经理的陪同下开展了“科宝”和“博洛尼”服务体系严格的评审工作。《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式,包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等,评分依据,调查中发现的指标的实施情况。满分为100分,具体分为:售后服务体系40分;商品服务35分;顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平,并以不同级别区分优质程度。评分达到70分(含70分)为标准的最低要求。70分以下,为评价不合格。对于评分达到70分的企业,按照以下要求进行级别划分:达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。北京五洲天宇认证中心的评审专家们严格遵守评价程序,对“科宝”和“博洛尼”二家公司从销售到设计,从设计到施工,从施工到售后,六个部门三十多个岗位,从组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、施工配送、维修服务、质量保证、废弃商品回收、客户关系到投诉处理十五个指标进行逐项评定。12月30日,经过五天的评价考核,北京五洲天宇认证中心的评审专家们最后分别给出“科宝”91分和“博洛尼”93分的认证结论,全部通过中华人民共和国商务部颁发的《商品售后服务体系》认证标准,获得《四星级售后服务》的认定殊荣。

                               (商联委)

 

 
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