商品售后服务认证-154(售后服务体系认证研究报告)
发布时间:2017-11-09   点击率:109

  

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        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第二篇 迈向卓越:售后服务之国标

7章 商品售后服务评价指标解读

指标12:质量保证

要求1:所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准。

解读:

所售商品包括组织自行生产的,及代理销售的。

要求2:对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。

解读:

国家没有相关规定要求的商品,组织应自行制定相关期限,采用行业标准或地方规定。

要求3:对于有质量问题的商品,应按国家有关规定办理退换。如退换(非企业商品质量或服务问题造成的)涉及到收费的,应事先向顾客明示。

解读:

本条款有两方面的内容:

1)有质量问题的商品应按国家规定退换。国家尚未制定相关规定的,组织应设立在一定期限内退换的有效措施。

2)如因顾客原因造成的退换,可能涉及到折价、收费等情况,组织应在商品销售时事先明示以避免争议。

要求4:当商品存在缺陷或出现难以解决的问题(例如:配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等)时,应实施商品召回或其他补救赔偿措施。

解读:

组织应对已售出或进入市场的商品实施召回或其他补救赔偿措施,如:

1)经质量反馈发现已售出的商品存在某种缺陷或隐患,组织采取了免费上门服务更换该缺陷部件或处理隐患的措施。

2)商品质量存在问题,组织实施了召回和赔偿。

3)商品仍在保修期内,但因配件停产无法维修,组织实施了旧品折价换新机的措施。

4)服务型组织的连锁网点歇业,无法提供服务,组织通知已购买会员卡的顾客到另一处连锁网点,并因顾客增加了往返时间提供一定的补偿或折扣。

要求5:对于贸易型企业,应配合生产厂家,及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务,并按国家有关规定,执行先行赔付制度。

解读:

本条款是针对贸易型企业的评价。贸易型企业主要指商场、连锁店、零售店等,自己不生产商品,只销售商品并提供服务的组织。

1)贸易型企业应建立与生产厂家衔接的相应流程和措施,完成相关服务活动。

2)贸易型企业应执行先行赔付制度。指对于国家没有赔付规定的商品,也应根据商品特性建立相应制度。

先行赔付:指顾客可向贸易型企业提出赔偿,贸易型企业赔偿顾客后,再对生产者(供货商)进行追偿。无论生产者(供货商)是否赔偿,只要顾客的理由正当而且充分,贸易型企业就应保护顾客权益,满足其索赔要求。

指标13:废弃商品回收

要求1:向顾客明示废弃商品的回收有关注意事项,其内容应符合安全和环保的要求。

解读:

对在废弃时涉及安全和环境保护要求的商品,组织应明示对该商品的处置信息或注意事项。如:电池、废塑料、废旧家电等。

明示的内容可以采用多种形式。

要求2:按国家有关安全和环保的规定,对废弃商品进行回收和处置。

解读:

在国家有相关规定时,组织应对废弃商品进行回收处置。

在商品特性不同,没有相关规定时,废弃商品不一定由组织自行回收。但组织应识别有关服务活动中产生的废弃材料、零配件、塑料、污染物等可能涉及安全和环保的物品,并采取适当的处置措施。

三、顾客服务类指标

指标14:顾客关系

要求1:设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道,建立顾客服务热线或呼叫中心,并明示受理时间。

解读:

本条款有三方面内容:

1)组织有服务热线或呼叫中心(适用时)。

2)该接收顾客反馈的渠道(主要指电话)有相关的功能设置。

3)通过多种形式向顾客明示反馈渠道及其有效受理时间。

要求2:设立网站,包含售后服务的页面和内容,能够提供在线服务功能。

解读:

本条款要求企业提供在线服务功能,应设立网站,且在组织网站上有售后服务专门页面和有关内容。

要求3:建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统,能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访,并有对顾客信息和隐私的保密措施。

解读:

本条款有四方面内容:

1)组织建立计算机化的服务管理系统,如无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等,能够实时进行服务管理和监控。

2)组织建立的计算机化系统中包括对顾客信息(如来电信息、报修信息、投诉信息等)或档案的管理系统。

3)该系统内容完整,能有效对顾客进行回访,能通过记录的相关信息验证组织的有关服务承诺和规范的实施效果。

4)组织对顾客信息和隐私采取防泄密措施。

要求4:定期进行顾客满意度调查(包括售后服务满意度调查),及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行。

解读:

本条款有三方面内容:

1)组织应定期计划,进行顾客满意度调查,能根据顾客意见进行分析和服务改进。

2)及时进行售后服务满意度调查,如维修或安装派工实施后的回访。

3)组织可委托第三方机构、行业协会按SB/T10409《商业服务业顾客满意度测评规范》进行调查,获得较高的满意度测评结果。

 

 
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