商品售后服务认证-140(售后服务体系认证研究报告)
发布时间:2017-09-05   点击率:1516

 

  

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        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第一篇 共同关注:售后服务之焦点

 

2章 全国消协组织受理投诉情况分析

据全国各级消协组织统计汇总,2011年共受理消费者投诉607,263件,解决571,918件,为消费者挽回经济损失80,418万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,036件,加倍赔偿金额684万元,经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,530万元,接待来访和咨询334万人次。

一、投诉的基本情况

1、投诉情况分类

1) 投诉问题按性质分:质量问题占50.2%,营销合同问题占10.3%,价格问题占5.3%,安全问题占1.7%,计量问题占1.3%,广告问题占1.8%,假冒问题占1.5%,虚假品质表示问题占1.6%,人格尊严问题占0.3%,其他问题占26.3%可以看出,在各类投诉性质中,除了涉及营销合同的投诉量同比有一定程度上升外,其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。

 

2)投诉问题按类别分:百货类占27.4%,服务类占33.2%,家用电子电器类占22.9%,家用机械类占5.6%,房屋建材类占4.5%,农用生产资料类占2.0%,其他类占4.5%可以看出,除消费者对服务类的投诉量同比有所上升外,对其他类别的投诉量同比均有不同程度的下降。

2、投诉变化情况

2011年,投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车,同比上升幅度最大的服务是销售。投诉量同比下降幅度最大的商品是家庭影院,同比下降幅度最大的服务是医疗。从各类商品和服务的投诉量来看,2011年投诉量居前五位的依次是:服装鞋帽、移动电话、电信、食品和销售。

 

 
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