商品售后服务认证-110(售后服务体系认证研究报告)
发布时间:2017-07-25   点击率:968

 

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 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

1章 全国售后服务要事概览

2、《2012中国电视机产业售后服务发展白皮书》发布

2012628在京举行的首届智能化时代消费电子售后服务创新高峰会上,中国电子视像行业协会发布了《2012中国电视机产业售后服务发展白皮书》(以下简称《白皮书》)。《白皮书》认为,我国平板电视产业的发展,产品不断升级换代,以智能化为特征的高技术含量的产品迅速占领市场,加之产品生产成本的降低、质量的提高和产量的不断增长,其市场规模急剧上升,每年4000多万台的平板电视机投放市场,另外还有超过6亿台电视机的社会拥有量(其中平板电视超过1亿台),使得电视机售后服务市场面临着巨大的技术性的和服务量的压力和挑战。而我国家电产业售后服务工作面临的主要问题和挑战包括维修网点布局不够合理、维修企业的队伍结构不够合理、电视机生产企业售后服务管理体制与运行机制亟待改革以及真正社会化、品牌化、专业化的第三方电视售后服务商群体亟待形成等方面。

《白皮书》提出了几项工作重点任务:

1)以满足消费者日益变化的服务需求为已任,以优质服务为核心,加大生产企业售后部门的体制创新,机制创新和理念创新,做好生产企业售后服务工作的转型升级,将电视机生产企业的售后服务队伍,建设成为我国电视机行业的骨干队伍和中坚力量。

2)扶持和推广从连锁企业、生产企业以及社会力量逐渐剥离出来的第三方服务商的发展模式,形成一批知名度高,社会信誉好的社会化,专业化品牌化的第三方服务商,使之成为我国电视机售后服务市场的一支重要力量,而且这是力量的作用会发挥的越来越大。

3)加强行业自律,通过制定规章制度,规范服务行为,强化企业的社会责任意识,同时也要保护生产企业的合法利益,为企业发展营造一个良好的外部环境。

4)积极实施售后服务人才培养工程,大力开展工程技术人员的职称认证工作,包括对在职干部的新技术,新知识的培训,还有后备干部的岗前培训,为电视机售后服务工作提供现代化的队伍。

5)适应三网融合,以服务内容创新、服务方式创新,引导体验式服务和打包式服务等新型服务模式,加快售后服务工作从过去以硬件维修、机器安装调试为主,向挖掘客户需求增加客 户粘性,创造客户价值,提供更加全面软硬件服务、相关周边产品的供应服务等综合式的服务转变,大力提升售后服务的价值。其实售后服务这个体系,或者售后服 务体系的重建人员是离消费者最近这样一个渠道,它的价值会越来越提高提升。

6)加强生产企业之间在售后维修资源的联系与合作,这个协会也有一系列的工作在推进。

7)为消费者、生产企业、各级政府主管部门,建立一个政策咨询、市场调研,产品与服务质量的投诉处理、以及售后服务企业的技术支持等综合的信息服务平台。

3、《平板电视机安装服务规范》发布

中国电子视像行业协会根据当前的电视机售后安装服务的现状和问题,以及国家关于家电维修服务的相关政策规定,在康佳、长虹、创维、TCL、海尔、海信等大企业的支持和参与下组织制定了《平板电视机安装服务规范》,并于201211月正式发布,20131月起实施。

我国平板电视的迅速发展,平板电视以高清晰得到消费者的青睐,当前采用壁挂式呈现明显的上升趋势。据统计,目前采用挂架的方式来安装电视的需求超过了50%,但是平板电视机安装服务缺少行业通行、生产企业认可、顾客明了的规范。所以目前的安装市场存在着鱼龙混杂、冒充生产企业人员上门安装、安装服务不规范、挂架产品质量参差不齐等问题,严重的影响了企业的声誉和消费者对平板电视机安全使用的一个信心。

作为贯彻落实国家《家电维修服务业管理办法》政策的配套性行业措施,《平板电视机安装服务规范》明确了:电视机生产企业是电视机安装服务质量的最终责任者,电视机安装经营者是电视机安装服务质量的直接责任者;电视机安装经营者必须通过相关的安装资质认证和电视机生产企业的授权,方可从事电视机安装维修服务业务;电视机安装服务中使用的配件,应当是经过电视机生产企业认证的,符合国家有关产品质量安全规定和标准的专用配件。

4、《电视机延保服务实施规范》颁布实施

20123月,作为国家颁布的平板电视三包政策的延续性、配套性行业措施《电视机延保服务实施规范》正式颁布实施。这是国内出台的首部针对电视机产品制定的延保服务规范。

目前,我国电视机延保维修服务大多是由与延保销售商签约的第三方服务机构提供的,而消费 者往往误以为是由原生产厂家提供的,再加之相关规范的缺失和一些缺乏资质的企业混入这一领域,近年来相关的消费者投诉日益增多,损害了消费者和生产者的合法权益。因此,规范中要求电视机延保服务的供应企业除了要具备相关的资质,并要求电视机延保服务的供应企业在设计延保业务时,必须与产品生产者签订备件供应、技术支持等服务支持性合作协议,并预先储备相应品种、数量的备件。

 

 

 
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