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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第7章 专题：新消法对售后服务的影响

二、新消法的主要影响

1、对消费者的影响

（1）有利于提高消费者信心

消费市场就是信心市场，消费经济就是信心经济。当前经济结构调整进入关键阶段，消费者的消费信心将成为扩大内需的关键性因素。“新消法”的颁行振奋了消费者的信心，为消费维权打上了强心剂，也为落实扩内需战略奠定了坚实基础。

（2）有利于引导消费者理性消费

消费本身是拉动经济发展的重要力量，同时又通过对生产的反作用影响着生产方式，科学理性的消费对于可持续发展具有重要促进作用。“新消法”在总则中明确提出了“国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费”，在消费者组织一章中规定消费者协会要“引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式”。同时，强调作为消费者个体在科学发展中承担的责任，是科学发展观在消费领域的贯彻落实和科学消费理念的具体体现。

（3）有利于保护消费者权益

由于经济实力不对等、信息不对称、市场结构不均衡等多种因素，消费者往往处于相对弱势地位。“新消法”将保护消费者权益作为核心和基础，一改此前商家与消费者之间的法律地位不对等，降低消费者维权难度和成本，带给消费者更多的维权底气。

2、对经营者的影响

（1）有利于经营者明确义务与责任

“新消法”有利于细化经营者义务、强化经营者责任：明确了经营者的场所安全保障义务和缺陷商品召回义务；规定了经营者对机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务有关瑕疵的举证责任；强化了广告经营者、发布者以及广告相关方的法律责任；加大了对损害消费者权益行为的行政处罚力度。

（2）有利于经营者规范自身

“新消法”对于消费者权益保护力度的加大有助于引导经营者努力打造并提升核心竞争力，增强口碑，拓宽自身的发展维度。在提高产品质量和服务水平的同时，集中力量把研发、售后等环节做好。此外，民族经济的国际竞争力很大程度上取决于法律制度的国际竞争力，提高法律水准，才能使国内企业在走出去的过程中能更快地适应复杂多变的国际环境。

（3）有利于经营者理性营销

“新消法”将消费者权益保护关口前移，促使经营者的营销行为更趋理性，主动告别钓鱼式营销手法，转而如实向消费者披露消费信息。其中，“后悔权”的引入是为了引导和鼓励理性营销和理性消费，规范经营者的营销行为；但对无因退货的情形采用了概括加列举的方式，除了网络、电视、电话、邮购，还设有兜底条款。总体来讲，保证了“后悔权”适用范围不过大、保有一定弹性。

3、对消费者协会的影响

（1）修改定性

首先，“新消法”对消协的定性作了相应的修改，主要体现在消协履职具有公益性上。原来法律规定消协是“社会团体”，这次把消协社会团体的表述改为了“社会组织”，是公益性职能的社会组织。

（2）增加支持

“新消法”强调人民政府对消协履职要给予支持。在原来的法律当中就有给予支持的规定，这次特别点出要给予必要经费等支持。

（3）拓宽职能

“新消法”赋予中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可以针对侵害众多消费者合法权益的行为提起公益诉讼的职能，以期降低消费者维权成本。

（4）提高要求

“新消法”对消协履职提出了一定的要求，做到认真履职、接受社会监督。

此外，“新消法”中强化了行政机关的监管职责。提高消费维权实效行政保护是消费维权工作的重要组成部分，要求行政部门在收到消费者投诉书之日起七个工作日内予以处理并告知消费者，并规定有关部门应当对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，对发现并认定存在缺陷的商品或者服务立即责令经营者采取有效措施消除危险。此举丰富了监管执法手段，严格监管职责和要求，为进一步提高消费维权实效提供了法律支撑。

4、对市场的影响

（1）有利于市场规范运营、良性发展

“新消法”的出台提高了经营者的门槛，可能会淘汰一批不合格的经营者，但生存下来的都是更加适应市场、更具有竞争力的企业。这样将优化市场环境，有利于市场规范的良性发展。

（2）融入全球市场，提高国际竞争力

“新消法”的出台有利于国内交易市场的规范运转，同时也能提高市场建设的法律水平，更好地与国际市场接轨。有利于国内企业更好地适应国际环境、进行国际化发展。