北京五洲天宇认证中心

 <<中国企业售后服务发展报告>>2015

后  记

社会的发展对企业售后服务的转型提出了要求，国务院〔2014〕26号文准确地把握了社会进步的脉搏，提出了以互联网、物联网、大数据等信息技术为基础的发展思路，并强调售后服务的新业态的形成。但售后服务究竟该如何创新？新业态该如何形成？等等，这些都是摆在我们面前的一个重要的课题。

本报告就这方面做了初步的研讨，从移动互联网、物联网、大数据等信息技术本身出发，从服务观念、服务方式和服务价值等几方面分析了企业售后服务发展面临的挑战和机遇，提出了售后服务在服务基础设施、运营管理、关键要素等方面的创新思路，并探讨了售后服务信息化水平评价的方法。这是对企业售后服务创新发展的探索性研究。

报告还收录了国家标准服务认证评价的标准和有关论文。

最后，衷心感谢中国人民大学的冯惠玲教授和卢小宾教授、中国商业联合会会长姜明和王民副会长，对本报告的调研和撰写工作的大力支持。感谢报告编撰团队中的每一名成员，细致、认真的态度，这是顺利完成这项工作的有利保障。其中，褚峻负责统筹调度本报告的编撰工作，拟订编撰思路和构建研究框架；杨谨蜚编撰和修订报告，为服务认证和国家标准相关内容提供研究文稿。李潇君、王榕、王涛、官司发、欧阳仲航、贺颖知、杨欣、谭伟、秦佃刚、丁文静等参与了调研和编写工作。

中 国 商 业 联 合 会

中国人民大学信息分析研究中心

2015年9月15日