北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2015

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

服务内容评价

售前服务内容及评价

售前服务的主要作用是使客户进一步了解产品，引起客户的购买欲望。主要包括产品介绍、产品咨询、产品试用、产品定制等等，这是商家重要的竞争之举，千万不可忽视。

企业信息服务售前服务的评价指标包括：①是否以信息化的方式提供产品介绍服务；②是否以信息化的方式提供产品咨询服务；③是否以信息化的方式提供产品使用服务；④是否以信息化的方式提供产品定制服务；⑤是否以信息化方式提供其他类的售前服务；⑥企业的售前服务中通过信息化手段提供的占比。

售中服务内容及评价

售中服务即客户已确定要购买企业的产品，在交易过程中企业所提供的服务，主要为产品购买和产品支付，现在随着信息技术发展，大量产品可通过网络方式进行购买，且电子支付手段，更加快捷方便。相比较而言，工业品的销售比民用消费品的销售更为注重售中服务。

企业信息服务售中服务的评价指标包括：①是否以网络方式提供产品购买服务；②是否以电子支付提供产品支付服务；③以网络方式售卖的产品金额占总额的比例；④以电子支付方式支付金额占总金额的比例。

售后服务内容及评价

售后服务是企业服务的非常重要的内容，目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。主要包括产品获取、产品安装、产品培训、产品升级、投诉处理、产品答疑、质量保证服务、顾客跟踪服务等。

企业信息服务售后服务的评价指标包括：①产品获取方式的信息化水平；②产品安装服务是否有信息化的指示说明；③以网络方式提供产品培训服务的比例；④是否以信息化方式提供产品升级服务；⑤是否提供电话及网络投诉处理服务；⑥是否提供在线答疑服务；⑦是否建立起顾客追踪信息系统。