北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2015

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

企业售后服务管理创新

售后服务是系统化工作，需要有完善的管理体系，它涉及服务基础、运营管理、服务内容、服务渠道和客户等内容。企业需要将这些基础设施、人员、流程、技术等资源进行有效整合，满足客户的服务需求，提高企业经济效益和企业知名度。因此，售后服务的提升与创新首先是售后服务管理的创新。

服务基础的创新

信息化的服务基础设施

服务设施的建设是企业售后服务发展的第一步，是企业进行生产、提供服务的物质基础。过去，企业的服务基础设施主要是服务及服务管理的场所、用于服务的设备、器具等。这些服务场所则是直接与客户接触的地方，其服务设施的设计和布局直接影响到服务质量，合理便捷的设计和布局会给予客户舒适感和安全感，提高客户满意度和忠诚度。而随着社会信息化程度的提高，企业的经营活动中逐渐大量依赖于信息化系统，客户服务活动也不例外。信息系统是由计算机硬件、网络和通讯设备、计算机软件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的的人机一体化系统。于是，企业的服务信息系统逐渐成为了客户服务的基础设施。

企业可以根据自身的实际需求加以选择，同时确保各个系统之间有效衔接，相互联系，为企业提供信息化服务、构建信息服务体系提供技术支持。此外，现在基于互联网的电子商务是通过设立网页来开辟新的销售渠道，网络为新型的电子虚拟企业提供了发展机会，企业可以尽量减少实体服务场所。

服务人员管理的信息化

服务人员管理为企业的发展提供了人力基础，在企业整个服务体系中发挥着重要作用，企业对员工的有效管理对于服务体系的完善发展和企业服务质量的提高具有显著意义。在人员管理方面，随着信息技术的发展，很多企业已经实现了人员管理信息化，它是通过信息技术实现的企业人员管理的完整解决方案，是基于先进的软件和高速、大容量的硬件基础上的新的人力资源管理模式，通过集中式的信息库、自动处理信息、员工自助服务、外协以及服务共享，达到降低成本、提高效率、改进员工服务模式的目的。

实现人员管理信息化的手段主要包括使用管理信息系统、通过网络课程对员工进行培训、建设员工互动交流信息化平台等。其中，管理信息系统的应用可提高效率，通过信息技术平台自动记录、更新、处理员工信息，保证了数据质量和数据更新的速度，同时也使得业务流程更加规范，系统将有关人力资源管理的分散信息集中在一起进行分析，优化人员管理业务流程。网络培训方式对于企业而言主要是降低了人力资源管理成本，员工可“在线”接受培训，既节省了时间，也减少了差旅费用和培训产地租赁费用。信息化交流平台则可促进员工之间的互动交流，营造良好的人际关系和工作氛围，从而激发员工的集体智慧和创造能力。

服务文化的塑造与管理

服务文化的含义是倡导和鼓励优质服务，努力为内部顾客和外部顾客提供优质服务，并将这种文化作为自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准，服务文化由三个层面的内容构成：一是精神层面，指企业的服务意识、服务理念等，这是企业服务文化的核心内容，只有确定了企业的服务理念并使之成为员工实施服务的行为指南，才能够从根本上为客户提供更加优质的服务；二是物质层面，包括企业的服务形象、服务品牌等，这是服务文化的基础内容；三是制度层面，指服务机制、服务手段等，是服务文化建设的重要保障。培育企业的服务文化，更利于员工产生对企业的归属感和责任感，激发员工的工作积极性，为客户提供更高质量的服务，同时，对于企业的长期稳定发展也提供思想上和文化观念上的保障。

服务文化管理，即企业要确定自身的服务理念，树立企业形象、发展企业品牌，将优秀的服务文化以制度的形式固定下来，通过服务文化管理提高企业服务管理的效率和水平。