北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2012

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

五、家用电器的售后服务

家电行业的售后服务问题一直备受关注的。

1、外包：售后服务的外包模式难管理

家电企业售后服务主要有两种方式，一种是由企业自己的技术人员进行售后服务，另一种是将售后服务外包给第三方公司进行，企业根据工作量给外包商相应费用。由于外包服务具有覆盖面广、灵活迅速的特点，多数企业采用此种售后服务模式。然而由于外包商需要盈利，且不需要对品牌负有多少责任，所以造成“外包”服务成本较高且管理困难。甚至有些企业为了降低售后服务成本，降低外包商的服务标准，从而也降低了企业的售后服务水平。

2、标准：缺乏强制力，细节难以落实

虽然已经实施的针对售后服务的相关法规超过6部，主要国家标准十几项，行业标准也有十几项，同时还包括许多地方和行业协会制定的标准和法规，但仍没能彻底解决售后服务中存在的问题。一方面是各种标准法规大多是推荐性的，大企业执行情况较好，中小企业较差；另一方由于售后服务具有差别性和临时性，即使是大企业中，也存在执行情况不一的现象。并且，规范标准大多较为宏观，细节难以落实。例如09年，国家标准委发布了《家用电器和类似用途电器售后服务通用要求》及八大家电品类售服务的特殊要求，然而针对售后服务过程中厂家拖拉解决、售后电话难打通、街头游击队等售后服务过程中的现象，新规范还是难以约束。

3、两难：小家电修与不修，陷两难

一方面，由于小家电行业发展时间短、进入门槛低，生产企业普遍规模偏小，经营效益不足以支持独立的售后服务网络；另一方面，对于消费者来说，由于小家电产品技术含量、销售价格较低，维修的时候却面临三包期短、维修等待时间长、维修费用（尤其是更换零配件的费用）太高等问题，往往导致消费者被迫放弃享受售后服务。如飞利浦剃须刀，换一个最简单的部件也需几十元，还不如买个新的划算。但这种放弃不是心甘情愿的，会极大地影响消费的满意度。同时，小家电行业缺乏国家统一售后服务标准的约束，售后服务质量参差不齐，问题百出。

4、外资：售后服务难，带有歧视性

近年来，曾经凭借产品技术优势、品牌美誉度等在中国家电市场上一路凯歌的外资家电企业，却因“服务短腿”而马失前蹄。从“松下召回门”到东芝“竖线门”，外资家电企业在中国市场上售后服务问题层出不穷，例如售后服务流程繁琐，从出现问题到解决所需时间长；售后服务管理方面，价格不透明、不规范，面对消费者的个案大多数能拖就拖，只有当众多消费者联合起来的时候，厂商才会提出一些解决方案；一些企业对待中国市场和海外市场采取不同的售后服务举措和态度，如保修期缩短、产品召回时间晚等。