北京五洲天宇认证中心公告

 [2007]（1号）

关于实施《商品售后服务评价体系》标准认证的公告

全国各类生产、销售及服务型企业：
　　为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准（SB/T10401-2006），按照《中华人民共和国认证认可管理条例》，经国家商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇认证中心正式成立。这是至今为止国家批准的国内、国际唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。从即日起，本中心将按照国家认证认可有关法律、法规、规章、制度受理企业认证申请，在全国开展认证工作。现将认证有关事项公告如下：

一、指导思想

        胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出：“发展现代服务业,提高服务业比重和水平”。
　　为了贯彻党的十七大精神，树立和落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，调动社会各方面的积极性，坚持走中国特色新型工业化道路，坚持扩大国内需求特别是消费需求的方针，有规律性地拉动内需、促进消费、搞活经济、繁荣市场,有力推动我国经济结构调整、转变经济增长形式，努力把我国的消费市场推向服务标准化时代，实现我国经济社会全面协调和可持续发展。

二、获得认证的必须性与必要性

　　在各种商品供大于求，企业竞争激烈的完全市场经济时代，实行企业售后服务认证制度是发展社会主义市场经济的必须与必然要求：
1、推动企业营销工作的必然要求
　　企业生存的目的就是生产出社会和人民大众需要的物质产品，通过出售产品获利，在自身生存发展的基础上回报社会、回报人民。众所周知，生产企业最重要的一环就是营销，抓好这项工作，企业都会使尽浑身解数，其方式方法汗牛充栋。当前，各类产品供大于求，千方百计争夺市场的商战越演越烈。通过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，其企业服务质量的优劣，直接关系到企业商品的市场占有率，也是大众消费者能否把自己手中的“货币选票”投给企业的根本性选择。
2、推动提升企业品牌及企业形象的必然要求
　　企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀，“售前、售中、售后服务”各个环节中， “售后服务”是最重要的一环。一件产品从售出的那一刻，酒店从客人入住的那一时，风景名胜区从旅客购买门票的那一站开始，企业与客户就产生了售后服务关系。这项服务好与坏，就赤裸裸地将企业文化展现在大众面前，长此以往，售后服务元素便注入了品牌的肌体。因此，强化企业的售后服务，特别是实施标准化服务，是打造企业品牌及企业形象的重要元素，也是必然之路。
3、推动企业将产品打入国际市场的必然要求
　　我国已加入国际认可互认体系，商品售后服务评价体系认证获得认可后，国际上将予以互认，获得认证证书的企业等于多了一张进入国际市场的入场券，是企业进入国际市场的一条服务国际化和标准化的必然通道。
4、推动全社会服务水平全面提高的必然要求
　　企业是国民经济大厦中的“一杯土”、“一块砖”，老百姓是建造、扶持、维护大厦的“基石”和“原料”。我国不断新陈代谢的大中小企业有五千多万家，他们辐射了神州大地的每一个角落，直接影响着十三亿中国人民的衣食住行、喜怒哀乐。如果每家企业都认真搞好售后服务，全社会的服务水平就会跃上新台阶。这是建设一个讲消费质量、讲诚信经商、讲服务水准的服务型社会的必然要求。
5、推动和谐社会建设的必然要求
　    胡锦涛总书记在党的十七大报告中强调：“深入贯彻落实科学发展观，要求我们积极构建社会主义和谐社会”。

        服务的比重和水平，直接影响千家万户，影响社会的每一个角落。

        据中国消费者协会统计，该会成立二十多年来，接受的投诉案件有一千多万件，件件涉及服务质量问题。
　　党中央提出构建和谐社会，这是划时代的战略决策，将是中国和世界发展史上的一个时代标志，必将推动国民经济的快速持续健康发展。全国绝大部分企业都扎扎实实做好售后服务，逐步减少纠纷和投诉，避免恶性事故发生，这是对建设和谐中国的最本质贡献与必然要求。

三、认证对象

　　在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：
1.有完善的售后服务规章制度；
2.有专人负责售后服务工作体系；
3.有售后服务专项资金保障；
4.售后服务无重大失误；
5.2007年以后，企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍。
6.企业具有独立法人资格。

四、评审办法

　　采用评审员评审制度，严格按照国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准，由评审员对企业进行评审打分（总分100分）。分数达到70分以上者（含70分）为达标单位，达标一年以后（成绩特别显著的企业除外），进行星级评定：分数达80分以上者（含80）为三星级售后服务单位；分数达90分以上者（含90分）为四星级售后服务单位；分数达98的分以上者（含98分）为五星级售后服务单位。

五、评审程序

（一）企业自愿报名与行业协会及有关单位推荐相结合，提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；
（二）认证中心审查企业申报资格，做出是否受理决定；
（三）委派评审员，组成评审组，实施认证评审；
（四）依据评审发现，提出整改要求，综合打分，形成评审结论；
（五）提请评审委员会最终审定；
（六）颁发认证证书。

六、宣传形式

（一）由商务部市场体系建设司、中国商业联合会指定的售后服务专业媒体《经理日报•中国商品售后服务周刊》对认证活动进行全面宣传及发布认证公告；
（二）在百家以上大型网站进行公示和宣传；
（三）在《经理日报•中国商品售后服务周刊》、《中国联合商报》、和中国商品售后服务网等媒体平台上分批分阶段进行公示和系统宣传；
（四）汇集荣获认证证书的企业简介，由国家级出版社出版《感动上帝》系列丛书；
（五）开展其他多种形式的宣传和每年召开一次“全国商品售后服务论坛大会”，具体时间另行通知。

七、收费标准

按国家有关规定执行（见附件5）。

 联系方式
地  址：北京复兴门内大街45号（100801）
电  话：（010）66094341/4394    66094340/4406 　66095313/5323

传  真：（010）66094300 
E-mail：tan999@vip.sohu.net 
联系人：杨欣   谭伟
官方网站：www.bscc.org.cn
          www.ccass.org.cn
          www.888-888.org.cn

附件：

       1：国家认监委颁发的认证批准书(复印件)

        2：中华人民共和国商务部颁布的<商品售后服务评价体系>标准.doc

        3：认证标志释义.doc

        4：商品售后服务评价体系认证申请表.doc

        5：商品售后服务评价体系认证收费标准及人数对照表(1).doc

　　　　　　　　　                                                    全国商品售后服务达标认证评审委员会
　　　　　　　　　　　                                                    　北京五洲天宇认证中心
　　　　　　　　　　　　　                                                       　二○○七年九月